Sabíamos hacer el trabajo. Esa fue la trampa.

Hace dos años, una de mis empresas, dedicada al mantenimiento y la limpieza de inmuebles, tuvo la oportunidad de participar en una obra para una constructora internacional. Había que limpiar pisos, muros, techos y estructuras de una nave industrial. Lo habíamos hecho muchas veces en otras plantas, así que cotizamos tomando como referencia esos trabajos.

El trabajo era el mismo. El cliente no.

Lo entendí cuando vi el nivel de exigencia con el que operaba esa obra: un control documental mucho más estricto, especialistas en seguridad y en medio ambiente con certificaciones específicas, y filtros para cada trabajador antes de dejarlo entrar. Con nuestros clientes de siempre, nunca nos habían pedido tanto. No estábamos acostumbrados a eso.

En aquel entonces pensaba que era absurdo tener a varias personas vigilando a una que trabajaba. Con el tiempo entendí que el cliente no exageraba: así opera una organización de ese tamaño, y esas reglas existen por seguridad y control. Nos faltó calcular cuánto costaba cumplirlas. Le pasa igual al taller que empieza a surtir a una maquiladora o a la cocina que gana su primer comedor industrial: el trabajo se parece al de siempre; lo que cambia es todo lo que lo rodea.

Y costaba mucho. Había gente en nómina que no limpiaba un solo metro, pero sin la cual no podíamos entrar. Hubo días en que, por restricciones de la obra, no se podía trabajar, y el personal cobraba igual. Cuando terminamos la limpieza, el proyecto no había terminado: el cierre documental nos llevó meses más, con gente técnica y administrativa dedicada solo a eso.

Tampoco voy a decir que todo fue el entorno. Nos atrasamos, y por esos atrasos perdimos parte del trabajo que teníamos asignado. Los ingresos bajaron; la estructura que habíamos armado se quedó. Aquella cotización nos costó mucho más que la utilidad que esperábamos ganar.

Sería fácil concluir que los clientes grandes son peligrosos para una pyme. No lo creo. Ese cliente no nos ocultó cómo trabajaba, y hoy le agradezco que nos haya abierto los ojos para aprender a trabajar al nivel de una empresa internacional. Y una empresa que rechaza toda oportunidad grande por miedo se queda del mismo tamaño para siempre. A cualquier empresa que sube de liga le puede pasar lo mismo: creímos que saber hacer el trabajo era suficiente para atender a quien lo pedía.

Me habría gustado hacerme una pregunta antes de cotizar: ¿en qué empresa nos tenemos que convertir para atender a este cliente, y cuánto cuesta esa empresa? Solemos calcular cuánto ganaremos si todo sale bien. Casi nunca calculamos lo que cuesta llegar a ser quien el cliente necesita.

Hay un pasaje del Evangelio que me vino a la mente al recordar aquella obra. Jesús pregunta: «¿Quién de vosotros, si quiere edificar una torre, no se sienta primero y calcula los gastos a ver si tiene para terminarla? No sea que, echados los cimientos y no pudiendo acabarla, todos cuantos lo vean comiencen a burlarse de él diciendo: “Este hombre comenzó a edificar y no pudo acabar”» (Lucas 14, 28-30).

Lo curioso es que Jesús no está hablando de construcción. Habla de lo que cuesta seguirlo, es decir, de lo que cuesta convertirse. Yo empecé la torre sin sentarme a hacer la cuenta, y la cuenta que me faltaba no era de material ni de mano de obra: era la de la empresa que teníamos que ser para terminarla.

Hace tiempo escuché una idea que no se me olvida. Cuando a alguien le preguntan si estaría dispuesto a morir por su familia, casi siempre contesta que sí. Pero la pregunta difícil es otra: ¿estás dispuesto a vivir por ella? Es decir, a cambiar y a convertirte, todos los días, en la persona que tu familia necesita.

Con las empresas pasa algo parecido. Pedirle a Dios un cliente grande —yo lo he hecho— o ponernos como meta vender más el año que entra es la parte fácil. Lo difícil es comprometernos a convertirnos en la empresa que ese cliente necesita: qué estructura hace falta, qué obstáculos hay que superar, quiénes tendrían que estar en el equipo. Pedir se hace en un momento; convertirse se hace todos los días, y casi siempre antes de que llegue lo que pedimos.

A mí me está tocando otra vez. Ahora que cotizo para la industria maquiladora, veo lo importantes que son para esos clientes las certificaciones, y en la empresa ya estamos evaluando en cuál invertir antes de esperar que nos compren. Esta vez quiero sentarme a hacer la cuenta completa primero.

Sabíamos hacer el trabajo. Lo que no sabíamos era en qué empresa teníamos que convertirnos para hacerlo ahí. ¿En quién se tiene que convertir tu empresa para atender al cliente que estás pidiendo?

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Empresario y presidente de Faceta Empresarial

luisgutierrez.mx · @luisgpilar