Ciudad Juárez.- Cuando surgen situaciones que requieren la intervención de las instituciones públicas para recibir protección, acceder a la justicia u obtener algún servicio, encontrar la instancia adecuada y saber qué pasos seguir puede representar una dificultad adicional. Para quienes atraviesan circunstancias críticas, la información insuficiente o las indicaciones que conducen de una dependencia a otra pueden complicar la búsqueda de atención.

Los resultados de la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG) 2025, del INEGI, ofrecen un punto de referencia para reflexionar sobre la experiencia de la población frente a las instituciones públicas. Según esta encuesta, el 39.1 % de las personas usuarias enfrentó algún problema al realizar trámites o solicitar servicios públicos. El dato invita a examinar qué dificultades relacionadas con la información, la orientación y la organización institucional podrían reducirse para mejorar la atención.

Las consecuencias de lo anterior pueden ir más allá del tiempo invertido en una gestión. Para un juarense que necesita protección o atraviesa una situación delicada, tener que trasladarse a otra oficina sin comprender el motivo o los pasos siguientes puede implicar gastos adicionales e incertidumbre.

La responsabilidad de proporcionar información clara también corresponde a las instituciones. Los procedimientos e indicaciones deben explicarse con un lenguaje comprensible. Cuando un asunto corresponda a otra autoridad, la canalización debe incluir los motivos, los pasos siguientes y la información necesaria para dar continuidad a la gestión. Una orientación adecuada forma parte de una atención integral.

La coordinación institucional es especialmente importante cuando se requiere la intervención de varias dependencias en una ciudad tan dispersa como Juárez. Una persona lesionada puede necesitar atención médica inmediata, una valoración médico-legal y medidas de protección. Aunque cada intervención tiene una finalidad distinta y requiere personal con atribuciones específicas, las instancias involucradas deben actuar de forma coordinada para dar continuidad al caso. Enviarla de una dependencia a otra o indicarle que regrese al día siguiente puede agravar su situación, y dificultar el cumplimiento de las obligaciones gubernamentales de proteger y garantizar los derechos humanos.

La calidad de la respuesta institucional también está vinculada con los recursos materiales, humanos y económicos disponibles.

También es importante considerar el trato que recibe quien espera durante horas para ser atendido.

La administración de los recursos públicos merece especial atención, pues de ella depende, en parte, la capacidad de las instituciones para cumplir sus responsabilidades. La transparencia en la asignación y el ejercicio del presupuesto, junto con los mecanismos de rendición de cuentas, permiten distinguir entre insuficiencias presupuestarias, deficiencias de gestión y posibles usos indebidos. Esta información contribuye a comprender las condiciones en que se prestan los servicios públicos y a identificar áreas que requieren atención.

En la ciudad, muchas personas buscan apoyo de las autoridades frente a diferentes situaciones que afectan su bienestar. En estos casos, saber cómo establecer contacto con las dependencias responsables puede facilitar la búsqueda de ayuda. Ante una emergencia, lo común es llamar al 911; sin embargo, establecer ese primer contacto no siempre es suficiente: también se requiere orientación y apoyo para que las personas puedan dar continuidad a sus gestiones y recibir la atención que necesitan.

Garantizar el ejercicio de los derechos exige asumir una responsabilidad compartida: la ciudadanía fronteriza necesita informarse y conocer las alternativas a su alcance, mientras que las instituciones deben ofrecer orientación clara y condiciones adecuadas para atender las necesidades de la población. Asumir esta corresponsabilidad implica reconocer que el bienestar colectivo no depende únicamente de las acciones individuales ni de la actuación gubernamental por separado, sino de su compromiso conjunto. Avanzar en esa dirección contribuye a construir una sociedad más justa, digna y respetuosa de los derechos humanos.